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Les consommateurs savent penser par eux-mêmes

En plus des biens et des services du marché, une entreprise a aussi besoin de ressources. Nous parlons de ressources financières (argent), humaines (personnel), et intellectuelles, avec les idées commerciales et la capacité à leur donner vie. Pour certaines entreprises, et parfois pour des secteurs entiers, une autre ressource est nécessaire : la confiance.

Imaginons que vous ayez décidé d’acheter… un aspirateur. Avez-vous besoin de faire confiance au fabricant ? Pas vraiment. Vous achetez tout simplement l’aspirateur qui vous semble être le mieux, en considérant certains aspects comme les caractéristiques techniques, l’aspect, la qualité, et le prix. La confiance n’entre pas vraiment en jeu.

Cependant, pour certains secteurs, comme la finance et la médecine, la confiance joue un rôle clé. Si une personne n’a pas vraiment confiance en un certain conseiller financier, ou en une marque pharmaceutique, elle ne va pas vraiment, voire pas du tout, devenir cliente/acheter leurs produits. Jusqu’à ce que ce conseiller financier/cette entreprise pharmaceutique prouve tant bien que mal qu’il/elle est digne de confiance.

Bien ! Notre secteur, la cybersécurité, a besoin de cette confiance, et plus encore puisqu’elle y repose dessus. Sans elle, la cybersécurité n’existe pas. Certaines personnes, que nous allons appeler détractrices pour le moment, en ont pleinement conscience, et essaie d’anéantir la confiance que les gens ont en la cybersécurité par tous les moyens, et pour toutes sortes de raisons.

Vous pensez peut-être que si certaines personnes essaient de discréditer nos produits, c’est parce qu’ils sont à l’origine du problème. Cependant, pour ce qui est de la qualité de nos produits, je ne suis pas du tout inquiet, et les résultats des tests indépendants ont montré pourquoi. Un autre aspect a changé au cours des dernières années : les turbulences géopolitiques. Et nous sommes au cœur de la tempête.

Une machine de propagande s’est développée, et nous a choisis comme cible de ses arts obscurs. De plus en plus de personnes ont entendu des allégations non fondées à notre sujet, ou ont lu des articles, et elles venaient en partie des médias qui citaient des  » sources anonymes  » impossibles à vérifier. Nous ne savons pas avec certitude si ces histoires sont influencées par des programmes politiques, ou un besoin commercial d’accroître les ventes, mais les fausses accusations devraient être inacceptables, tout comme n’importe quelle autre injustice devrait l’être. Nous avons donc contesté et réfuté, une par une, toutes les actions menées contre nous. Je n’ai pas choisi ce verbe par hasard : réfuter. Petit rappel : ils n’ont jamais rien pu prouver. Dans tous les cas, ils n’auraient jamais pu le faire ; rien n’existe puisque, pour commencer, il n’y a jamais eu de méfaits.

Peu importe ; presqu’un an après la dernière vague d’allégations, j’ai décidé de procéder à un genre d’audit que j’ai effectué moi-même. L’objectif est d’essayer de découvrir comment le monde nous voit, de savoir si les personnes ont été influencées par les histoires qu’elles ont entendues, et de savoir à quel point notre présentation des faits leur a permis de se forger leur propre opinion sur ce sujet.

Et devinez quoi ? Nous avons découvert que si les gens ne prennent en compte que les faits… en fait j’ai de bonnes nouvelles : ces allégations ne nous ont pas touchés. Ok, je peux déjà entendre ce que vous allez me dire : « Nous voulons des preuves ! »

Premier point : il y a un an, la plus grande société de recherche du monde, Gartner, a lancé un nouveau projet de recherche, Gartner Peer Insights, pour analyser les notes que les utilisateurs attribuent aux marques. C’est très simple, mais particulièrement utile : ils collectent les opinions des clients commerciaux, puis l’équipe de Gartner suit de très près ce processus pour s’assurer qu’il n’y ait pas de parti pris, d’intentions cachées, ou de troll. En résumé, les utilisateurs finaux vous fournissent directement une certaine transparence et authenticité.

L’année dernière, grâce aux commentaires laissés par les clients commerciaux, nous avons gagné le meilleur prix de ce projet ! Les résultats de cette année ne sont pas encore disponibles, mais vous pouvez déjà voir par vous-même combien de clients ont voulu partager sur Gartner l’expérience qu’ils ont vécue avec nous, attribuer une note globale, et laisser un avis positif. Il est important de souligner que, comme vous pouvez le voir, il ne s’agit pas d’une machine à fabriquer des avis : il s’agit d’entreprises vérifiées qui ont différents profils, tailles, emplacements et envergures.

En parlant de géographie, il s’avère que les attitudes de confiance peuvent ne pas être les mêmes dans différentes régions du monde.

Prenons l’exemple de l’Allemagne. Ce pays prend la question de la confiance envers les entreprises très au sérieux. Par conséquent, le journal WirtschaftsWoche publie régulièrement les recherches en cours sur les niveaux de confiance envers les entreprises, après avoir interrogé plus de 300 000 personnes. Nous occupons la quatrième place dans la catégorie  » programme « , et non pas antivirus ou cybersécurité, et le niveau de confiance général des personnes en Kaspersky Lab est élevé ; plus important que celui de la plupart de nos concurrents directs, et ce peu importe le pays d’origine.

Ensuite, nous voyons ce qui se passe lorsque les gouvernements utilisent des faits pour décider s’ils peuvent faire confiance à une entreprise ou pas. Exemple : la semaine dernière, le centre pour la cybersécurité Belgique a fait des recherches sur ces événements qui ont affecté KL, et ont découvert qu’ils ne corroboraient pas les allégations portées contre nous. Après quoi, le Premier ministre de la Belgique a annoncé qu’il n’y avait aucune donnée technique objective, et aucune recherche indépendante, qui indiquait que nos produits pouvaient constituer une menace. Personnellement, j’ajouterai, qu’en théorie, ils pourraient constituer une menace, mais pas plus que n’importe quel autre produit de cybersécurité fourni par n’importe quelle entreprise qui se trouve dans un pays quelconque. Si l’on prend en compte nos efforts de transparence technologique, je dirai que nos produits sont moins dangereux que d’autres.

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